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读特客户端·深圳新闻网2022年11月11日讯深圳特区报记者 张燕 通讯员 肖波 李倩)11月9日9时,深圳中院12368热线准时响起。话务员罗舒雅熟练接起电话:“您好,这里是深圳市中级人民法院,请问有什么可以帮您?”来电的是一位咨询网上立案操作流程的群众。罗舒雅当即打开网页,耐心指导当事人一步步填写,15分钟后,当事人终于操作成功,满意结束通话。

在一座实际管理人口超千万的城市,群众诉求是多元且巨量的,如何快速响应和解决?在社会各界掀起学习党的二十大报告热潮之际,深圳中院用实际行动践行党的二十大精神,揭牌成立“群众诉求服务处”,打通人民群众“诉讼前端”的堵点,努力以高质量的司法服务提升人民群众的司法获得感。

搭建沟通联系“高速路”

“您好,能帮我查询到张法官的联系方式吗?”5分钟之后,来电群众在回访短信中回复了“十分满意”。

诉讼过程中,当事人常会遇到联系不上法官的情况。为了破解当事人与法官联络的“时空壁垒”,深圳法院拓宽联系法官主渠道,让“12368”不仅仅停留在字面,更成为为民解忧的“高速路”。

深圳法院依托“一号通办”信息化平台,对全市两级法院通过12368热线电话、群众来信来访、其他机关单位转来的群众诉求进行集约受理、甄别复核、分类转办。对咨询、催办、联络法官等简易诉求,直接当场给予明确答复,当场解决群众疑惑;对涉及程序、实体处理的繁案分层管理、全程监督、通报研判、评价考核。

为民解忧要有速度。“对所有群众诉求实行登记制,服务处要求对每一个群众诉求,责任人要1小时内回复,当日办理。“深圳中院群众诉求服务处四级调研员陈雅娟向记者介绍。

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打造群众诉讼“加油站”

“您好,上次法官电话回复我的问题,能不能整理成文字发给我一份?”工单反映的问题很小,却是实实在在的群众诉求。“每一份工单的背后,都是群众对公平的诉求和对法院的期待。”群众诉求服务处副处长李玲表示。

为进一步优化司法作风,提升群众诉讼服务体验,深圳法院推出重点工单督办机制,层层压实责任,形成“派发工单、提示督办、复盘说明、记入台账、查究整改”的督促闭环,对不合格的工单每周进行公示通报,督促改进,同时开展对法官和法官助理的工单办理规范培训,提高规范性严谨性。

“为提高工单办理质量,我们建立了三级督办和考核机制。对工单办理中敷衍塞责的法官及助理,予以批评教育并计入评估考核。”陈雅娟介绍,对普通诉求逾期未办的,由群众诉求服务处催办,为一级督办;对加急诉求逾期未完成或反复投诉的,转督察处催办,为二级督办;对特别紧急诉求未完成落实的,提请院长或副院长督办,为三级督办。构建以工单形成、推送、处理、满意度回访为闭环工作流程,为当事人提供“一站通办、一网通办、一号通办、一次通办”的诉讼服务。

架起为民解忧“连心桥”

多年前,重庆来深务工人员范某在电梯上摔伤,历经两家医院的治疗,最终无法治愈、落下残疾。范某认为医院存在治疗不及时、违反诊疗常规等问题,致其终身残疾,造成极大的精神伤害。事情从仲裁到诉讼,因赔偿金额始终无法达成一致陷入僵局。深圳中院群众诉求服务处成立后,在一系列新机制推动下,最终医院与范某达成和解。

“张应杰院长在推进会、督导会上不断强调当前法院群众诉求工作的重要性,要求不断增强做好新时期群众工作的政治自觉、工作自觉,把群众的诉求当成自己的家事,用心用情做好新时期的群众工作,让人民群众带着期盼来,带着满意归,真正实现案结事了、案结人和、事心双了。”深圳中院综合改革办主任叶青表示。

深圳中院“一号通办”机制建立以来,多次召开工作推进会和部署会,结合实际设置了内部组织架构及职能定位,合理安排人员分工,实现群众诉求工作的高质量发展。接下来,深圳中院将以“一号通办”为抓手,打造可复制、可借鉴的群众诉求服务工作模式,为推进中国式现代化提供有力司法服务。

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